Orienter davantage son activité vers le patient et adopter une démarche soucieuse de la santé générale de ce dernier aide le praticien indépendant à fidéliser ses patients et à concurrencer les grands fournisseurs qui peuvent parfois être plus impersonnels.
Pour CooperVision, les soins prodigués et les services proposés aux patients sont LA priorité. Par conséquent, nous avons interviewé le docteur Maurice Zadeh pour comprendre dans quelle mesure sa démarche axée vers le patient lui a permis de réussir.
Une approche holistique pour se démarquer
À l'instar des défis actuels du commerce de détail en ligne, le docteur Zadeh s'est trouvé face à une pression concurrentielle intense de la part des chaînes à bas prix lorsqu'il a fondé la Family Eyecare of Roswell au début des années 90. L'émergence des HMO (Health Maintenance Organizations - organisations pour le maintien de la santé) a ajouté une pression supplémentaire, venant s'ajouter aux taux de remboursements moindres et à la nécessité d'employer du personnel supplémentaire pour gérer les tâches administratives.
En réponse à cet écueil, le docteur Zadeh n'a pas souhaité combattre le feu par le feu. Il n'a pas pratiqué de baisse drastique de ses tarifs et n'a pas opté pour des modèles de gestion dont il n'a pas l'habitude. Au contraire, il a adopté une vision très simple que lui et son personnel se sont engagés à respecter :
« Ce qui est bon pour mes patients l'est aussi pour mon cabinet, et vice versa ».
Docteur Zadeh savait bien qu'il devait donner une bonne raison à la communauté locale de choisir ses services face aux nombre croissant d'options disponibles sur le marché. Pour lui, la meilleure raison était justement sa propre vision des choses. Avec son personnel, il a fait preuve au quotidien d'un engagement hors du commun envers la santé de ses patients et de toute la communauté.
« Ce qui est bon pour mes patients l'est aussi pour mon cabinet, et vice versa »
Au-delà des yeux, la santé en général
L'anecdote que nous raconte ci-après le docteur Zadeh illustre parfaitement son engagement à l'égard de ses patients. « DB », un homme d'une trentaine d'années souffre d'une diplopie invalidante qui est apparu soudainement. Un autre ophtalmologiste avait conseillé à DB de consulter un neurologue. Mais, sans assurance maladie et face aux très longues listes d'attente des neurologues de la région, DB a renoncé. Le cabinet du docteur Zadeh s'est emparé du cas de DB et s'est chargé de lui trouver les soins nécessaires, même s'ils devaient être prodigués ailleurs qu'au cabinet du Dr. Zadeh.
Le docteur Zadeh et son personnel ont fourni à DB des prismes adhésifs à coller sur ses lunettes pour corriger sa diplopie de manière à ce qu'il puisse travailler. En parallèle, ils ont cherché un neurologue qui pourrait s'occuper de DB moyennant un coût raisonnable. Tandis que le docteur Zadeh a apporté à DB une solution provisoire grâce aux prismes adhésifs, le neurologue a travaillé pour enfin poser son diagnostic : DB a une myasthénie. Afin que cette situation n'évolue pas en invalidité professionnelle pour DB, il fallait le traiter immédiatement. Là encore, le docteur Zadeh et son personnel ont respecté leur engagement et ont trouvé un établissement qui pouvait admettre DB et le soigner, même si ce dernier n'avait pas d'assurance.
« Lorsqu'un patient se présente chez nous en souffrance et qu'il a besoin d'aide, nous relevons le défi et nous agissons avec toutes les ressources disponibles. »
Comme le docteur Zadeh l'a démontré, ce niveau de service offert au patient ainsi que les soins individualisés ne doivent pas se limiter à la pratique des médecins traitants. Ce type de soins a fait le succès de la Family Eyecare of Roswell qui a gagné le plus grand respect auprès de la communauté. Ainsi, le docteur Zadeh se démarque de tous ses concurrents, qu'ils soient présents en ligne ou qu'ils appartiennent à une chaîne à bas coût. Il est devenu l'un des professionnels les plus respectés de l'état dans son domaine et a d'ailleurs été nommé Optométriste de l'année 2007 en Géorgie.
*Les initiales ont été modifiées pour protéger l'anonymat du patient.