Les professionnels de l'ophtalmologie s'engagent à fournir le meilleur service possible à leurs patients. Toutefois, certains sont allés encore plus loin dans cette démarche. C'est le cas du docteur Steven Wilson du Wilson Eye Center installé à Valdosta, Géorgie, qui pour sa part, a prodigué en personne des soins aux patients, allant même jusqu'à en défendre certains en justice. Dans le cadre de son engagement envers les professionnels de l'ophtalmologie et afin de les aider à s'installer, CooperVision a interviewé le docteur Wilson à propos de sa vision du service client.
La garantie d'un accès à des soins de qualité
En 2010, docteur Wilson a intenté une action en justice contre les pratiques des compagnies d'assurances qui obligeaient les praticiens indépendants à utiliser les services de laboratoires des assureurs pour obtenir leur matériel, y compris les lentilles de contact. Docteur Wilson s'est battu pour pouvoir offrir à tous ses patients l'ensemble des services que son cabinet propose. Pour lui, et d'après sa propre conception du service client, il était inacceptable d'imposer à ses patients les délais et les démarches administratives inhérents au processus des assurances. La Cour suprême de Géorgie a soutenu les éléments clés du procès et le docteur Wilson a pu offrir à ses patients les services excellents qu'ils attendaient à juste titre.
Un service local pour plus de visibilité et de reconnaissance
Défendre ses principes devant les tribunaux n'est pas la seule démarche qu'emploie le docteur Wilson dans le cadre de son service client. Il livre littéralement ses propres services à ses patients. Docteur Wilson souhaitait pouvoir démontrer que l'accès rapide et simple à des soins de correction de la vue était une priorité pour lui et ses associés. La solution ? Une prestation de services optiques novatrice appelée EyePOD, pour Personal Optical Delivery (Service optique personnel). EyePOD fournit gratuitement des soins aux patients du cabinet Wilson qui résident dans le comté où est installé le cabinet.
« Nous soignons environ 140 à 170 patients par mois et recommandons vivement ce service », déclare docteur Wilson. « Nous voulons être visibles et notre souhait est que les patients puissent en profiter ».
Le docteur Wilson et son équipe n'ont laissé passer aucune occasion. Même le véhicule de soins arbore la marque EyePOD de manière bien visible, et ce, jusqu'aux cils qui décorent les feux avant. On aperçoit régulièrement cette voiture très bien mise en valeur aux alentours de Valdosta. Elle rappelle continuellement que le cabinet Wilson va à la rencontre de ses patients pour leur apporter un confort et des services d'exception.
« Nous voulons être visibles »
La réputation comme unique récompense
En mettant l'accent sur le service client, en garantissant la qualité de service et en permettant l'accès à des patients de toutes les classes sociales, le cabinet a su se démarquer. Le docteur Wilson, quant à lui, est une figure respectée et un exemple qui inspire les professionnels du secteur.
« Il s'agit d'un service dédié aux patients », déclare docteur Wilson, « mais il s'agit également de redonner le pouvoir aux professionnels de l'ophtalmologie pour qu'ils fassent bon et plein usage de leur diplôme ».
À travers son engagement, le docteur Wilson est désormais connu dans tout le pays. Son succès à la cour de Géorgie a permis de faire évoluer la situation dans 12 autres états. Il a ensuite été invité à s'exprimer sur des thématiques commerciales phares liées à l'accès aux soins et au remboursement des patients.