Oogzorgspecialisten zetten zich in voor de best mogelijke service aan hun cliënten. Maar slechts een handjevol gaat nog een stap verder, zoals dr. Steven Wilson van Wilson Eye Center in Valdosta, Georgia (VS). Daar wordt oogzorg letterlijk bij cliënten afgeleverd en worden klanten ook in de rechtbank door hem verdedigd. Als onderdeel van zijn eigen inzet om oogzorgspecialisten te helpen bij het opbouwen van hun praktijk heeft CooperVision dr. Wilson geïnterviewd over zijn aanpak van customer service.
Toegang tot kwaliteitszorg voor klanten garanderen
In 2010 begon dr. Wilson een rechtszaak om te voorkomen dat verzekeraars onafhankelijke optometristen de eigen laboratoriumdiensten van de verzekeraar moesten gebruiken voor materialen, zoals lenzen. Dr. Wilson vocht ervoor om te garanderen dat hij in zijn praktijk al zijn klanten volledige service kon bieden. Het zijn klanten opdringen van de vertraging en bureaucratie die gepaard gaat met het doorlopen van het systeem van de verzekeraar, was onaanvaardbaar volgens zijn normen als het gaat om customer service. Het Hooggerechtshof in Georgia steunde belangrijke onderdelen van de rechtszaak, en dr. Wilson kon zijn klanten daardoor de uitmuntende service bieden die ze terecht van hem verwachten.
Plaatselijke service bieden vergroot zichtbaarheid en herkenning
Zijn principes verdedigen in de rechtbank is niet de enige manier waarop dr. Wilson customer service biedt. Zijn praktijk levert ook letterlijk. Dr. Wilson zocht een manier om aan te tonen dat gemakkelijke, snelle toegang tot een gecorrigeerd zicht een prioriteit was voor hem en zijn medewerkers. De oplossing? Een nieuwe bezorgdienst voor oogzorg die ze EyePOD noemden, een acroniem voor Personal Optical Delivery. EyePOD levert aan klanten van Wilson Eye Center overal in de staat waar de praktijk is gevestigd, en doet dat kosteloos voor klanten.
“We doen gemiddeld 140-170 leveringen per maand en promoten deze service enorm,” zei dr. Wilson. “We willen zichtbaar zijn en we willen dat klanten er gebruik van maken.”
Dr. Wilson en zijn team laten geen kans voorbijgaan. Zelfs de EyePOD-bestelwagen zelf is uitbundig uitgedost met het merk tot en met wimpers op de koplampen. Het goed zichtbare voertuig is een vertrouwd gezicht op de wegen rond Valdosta, en een herinnering op wielen dat Wilson Eye Center echt zijn uiterste best doet om gemak en service te leveren.
“We willen zichtbaar zijn.”
Reputatie vormt haar eigen beloning
Deze nadruk op customer service, met inbegrip van de garantie op service en toegang tot een grote diversiteit aan cliënten, onderscheidt Wilson Eye Center en maakt van hem een gerespecteerd voorbeeld voor oogzorgspecialisten.
“Het gaat om service voor klanten,” zegt dr. Wilson, “maar het gaat ook om de controle weer terug te geven aan de oogzorgspecialist, zodat die zijn licentie weer volledig kan gebruiken.”
Dr. Wilsons inzet heeft zijn reputatie landelijk goed gedaan. Zijn succes met de rechtszaak in Georgia heeft geleid tot vergelijkbare veranderingen in 12 andere staten. Tegenwoordig wordt hij uitgenodigd om te praten over cruciale zakelijke onderwerpen die betrekking hebben op vergoedingen en toegang van klanten tot oogzorg.