Bonjour Nicole ! Pouvez-vous nous parler un peu de vous ?

Je m'appelle Nicole, j'ai 53 ans et je suis mariée. Avec mon mari, nous avons trois fils âgés de 26, 24 et 20 ans ainsi que deux bouviers bernois. Comme les enfants avaient déjà quitté la maison et que nous souhaitions vivre dans un environnement plus campagnard, nous sommes partis nous installer à Nieuwendijk (commune d'Altena) au début de cette année.

Pendant notre temps libre, nous aimons faire du vélo et adorons nous promener avec nos chiens. Le soir, après le travail, c’est génial de rentrer à la maison dans un environnement paisible et de m’occuper agréablement dans le jardin !
 

Super, Nicole ! Pouvez-vous également nous parler de vos études et de l'expérience professionnelle que vous avez acquise avant de rejoindre CooperVision ?

J'ai suivi une formation professionnelle secondaire dans le commerce de détail. Après avoir décroché mon diplôme, j'ai ouvert mon propre magasin de sport à Dordrecht. Après quelques années, nous avons vendu ce magasin à une chaîne de magasins de mode. Peu après, j’ai été enceinte et je suis allée travailler chez mon père en tant qu'Office Manager. Cependant, l’envie d'aider directement les clients ne me quittait pas. Par un heureux hasard, un ancien collègue m’a contactée pour retourner travailler dans un magasin de sport et j'ai profité de cette opportunité.

Après cette phase, j'ai eu envie de changer de domaine et de me spécialiser davantage. J'ai alors rejoint Vegro, un fournisseur d’équipements médicaux qui possède des magasins, des points de prêt et des centres de distribution dans tout le pays. Au sein de Vegro, j'étais responsable de plusieurs magasins et je faisais également partie de l'équipe marketing. J'ai travaillé avec beaucoup de plaisir chez Vegro pendant plus de quatre ans avant de passer chez Medipoint, qui appartient à Medux. J'y ai travaillé en tant que responsable de service dans le cadre de la loi Wmo (loi sur l'aide sociale). Là-bas, nous avions pour clients diverses communes et notre équipe se chargeait de fournir des équipements médicaux aux personnes qui en avaient besoin. Cela allait d'une simple chaise de douche à un fauteuil roulant électrique entièrement adapté.

Malheureusement, la direction a décidé de fusionner deux succursales et je me suis retrouvée à la tête d'une équipe de plus de 25 collègues. La taille de l'équipe et le déménagement à Nieuwendijk m'ont incitée à chercher tranquillement d’autres opportunités. J'ai exploré les possibilités dans un rayon de 15 km autour de Nieuwendijk et c’est ainsi que j’ai choisi CooperVision à Gorinchem, à moins de 9 km de chez moi.
 

Génial ! Et qu'est-ce que ça fait de travailler maintenant pour CooperVision ?

C'est comme plonger dans une ambiance chaleureuse. CooperVision est une grande entreprise, mais en même temps, l’atmosphère est très familiale. Tout le monde se connaît et chacun est prêt aider et soutenir les autres. Personnellement, ça me plaît beaucoup. On n’a pas l’impression d’être un simple numéro, comme c'est parfois le cas dans les très grandes organisations. Si je considère l'équipe du Customer Service en particulier, il s'agit d'un groupe très soudé, ce qui fait plaisir à voir.

 

La mission de CooperVision est ‘improving lives one person at a time’ et ça me plaît aussi énormément. Cette mission me procure beaucoup de satisfaction dans mon travail, car avec tous les collègues de CooperVision, nous voulons fournir une aide visuelle aux consommateurs.
 

Quelles sont vos principales tâches en tant que Customer Service Team Leader ?

Ma fonction est très variée, ce qui la rend très agréable et intéressante. Tout d'abord, je soutiens le Head of Customer Service Benelux. En outre, j’essaie bien sûr de soutenir l'équipe du Customer Service lorsque c'est nécessaire. Personnellement, je trouve qu'il est très important d’examiner comment nous pourrions collaborer encore plus efficacement dans le futur. C'est pourquoi je serai également au téléphone pendant la période à venir, afin de mieux comprendre nos clients de manière à pouvoir discuter avec mes collègues du Customer Service des améliorations que nous pouvons encore apporter là où nous avons une influence.

 

Au sein du Customer Service de CooperVision, le partenaire est au centre de nos préoccupations et nous allons très loin dans la prestation de service. Malheureusement, il arrive parfois que les partenaires doivent attendre plus longtemps les lentilles de contact qu'ils ont commandées. Au sein du Customer Service, nous essayons de fournir un bon service à tout moment, de réfléchir avec nos clients et de leur proposer une solution appropriée.

 

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans cette fonction ?

Ce qui me plaît le plus dans cette fonction, c'est de pouvoir contribuer à la réflexion quant à la manière d’améliorer la visibilité du Customer Service. Dans de nombreuses organisations, le Customer Service est souvent négligé. C'est en fait très étrange, car ils sont en contact avec nos clients tous les jours. À l'avenir, j'aimerais que davantage de collègues du Customer Service établissent des relations personnelles avec nos partenaires. Ainsi, le partenaire sait exactement à qui s'adresser pour certaines questions et nos collègues ont un lien encore plus étroit avec lui.
 

Quel niveau de service visez-vous en tant que Customer Service Team Leader de CooperVision ?

L'un des objectifs est d'améliorer notre efficacité. Il est important que nous soyons encore plus axés sur le client. Il est essentiel que nous puissions communiquer à l’équipe Sales encore plus d’informations relatives à la communication avec nos partenaires. Il est également important de raccourcir les lignes de communication internes au sein de l'entreprise, afin que nous ayons des interlocuteurs attitrés à contacter en cas de questions ou de problèmes. J'accorde une grande importance à une approche et un contact plus personnalisés, et nous aspirons à offrir une Customer Experience qui mette notre expertise mieux en valeur.

De plus, un taux de satisfaction de la clientèle supérieur à 9 constitue un objectif important. Chez CooperVision, nous le mesurons à l'aide du Net Promoter Score (NPS). Le NPS est une méthode éprouvée pour mesurer la fidélité d'un client.

Par ailleurs, il est bien sûr aussi très important que nos collaborateurs se sentent à l'aise et viennent travailler avec plaisir ! Nous y accordons également beaucoup d'attention.


Revenons un instant aux loisirs ! Avez-vous de chouettes projets de vacances pour cet été ?

Il y a quelques semaines, j’ai passé une petite semaine chez notre fils cadet, qui vit en Espagne, et je vais bientôt passer deux chouettes semaines à la maison, aux Pays-Bas. Je vais profiter des environs et me reposer. À l'automne, nous avons prévu d'autres vacances, durant desquelles nous irons certainement à l'étranger.

Dans le futur, mon mari et moi voulons absolument retourner à Bali. Nous y sommes allés deux fois avant la pandémie et nous avons vraiment adoré ! Nous sommes aussi de véritables amateurs de sports d'hiver.


C’était sympa de discuter avec vous, Nicole !

J’ai trouvé ça très sympa moi aussi ! Et aux partenaires de CooperVision : il se peut que je vous appelle bientôt au téléphone !