TOUT CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR SUR
LA RÉTENTION DES PORTEURS DE LENTILLES DE CONTACT
Il ne fait aucun doute que les lentilles de contact offrent de nombreux avantages. Toutefois, malgré ces avantages, seuls 56% des clients qui essaient des lentilles de contact font effectivement un 1er achat.1
CooperVision a mené une étude sur les 6 premiers mois d'un nouveau porteur de lentilles de contact afin d'identifier les causes de l'abandon et la façon de le prévenir à chaque étape du parcours du client.
PREMIÈRE ADAPTATION DES LENTILLES DE CONTACT
PÉRIODE D'ESSAI
RENDEZ-VOUS DE CONTROLE
PREMIER ACHAT
DURANT LES 6 PREMIERS MOIS D'UN NOUVEAU PORTEUR DE LENTILLES DE CONTACT, PLUSIEURS MOMENTS D'ABANDON SONT POSSIBLES
Sur 10 nouvelles adaptations dans un magasin moyen
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56%
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font leur premier achat de lentilles de contact |
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18%
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Cessent de porter des lentilles de contact au cours des 6 premiers mois |
Il ne reste donc que 4 nouveaux porteurs.
MALGRÉ LE FAIT QUE LES PORTEURS QUI ABANDONENT ESTIMENT QUE LEUR OPTICIEN LEUR A CONSACRÉ SUFFISAMMENT DE TEMPS, ILS QUITTENT LEUR 1ER RENDEZ-VOUS AVEC MOINS DE CONFIANCE ET DE SATISFACTION QUE LES PORTEURS ACTUELS
Pour éviter les abandons, il est important de gagner en confiance (en soi) pendant l'adaptation et l'instruction
| 34% | des clients en période d'essai ont quitté leur premier rendez-vous avec de nombreuses questions sans réponse |
| 44% | des clients en période d'essai ont estimé qu'ils avaient besoin de plus d'informations et de soutien pendant leur rendez-vous consacré aux lentilles de contact |
Le parcours du client actuel peut laisser les clients avec des questions sans réponse et une instruction parfois médiocre
| Abandons | Porteurs actuels |
| Satisfaction concernant le temps passé à l'instruction3 | |
| 63% | 46% |
| Confiance en soi pour mettre et enlever le lentilles après l'instruction1 | |
| 26% | 43% |
| Satisfaction concernant les instructions relatives aux lentilles de contact1 | |
| 56% | 87% |
SOUTIEN ET AIDE CONTINUE PENDANT LA PÉRIODE D'ESSAI SONT IMPORTANTS POUR AUGMENTER LA CONVERSION VERS UN 1ER ACHAT
Des problèmes liés au confort, à l'insertion et au retrait des lentilles étaient les principales causes d'abandon au cours des trois premiers mois.3
| 1 porteur sur 4 a mentionné la manipulation et le confort comme principaux obstacles5 |
Le soutien que nous apportons pendant l'instruction et le suivi continu sont fondamentaux pour le succès d'un nouveau porteur de lentilles.
| 60% | des clients ont décidé, au cours de la première semaine de leur période d'essai, qu'ils ne voulaient pas faire d'achat1 |
| 44% | des clients en période d'essai ont décidé d'arrêter après la période d'essai |
| 67% | des personnes ayant abandonné n'ont jamais discuté de cette décision avec leur opticien5 |
UN MANQUE DE RENDEZ-VOUS DE SUIVI PEUT ÊTRE UNE CAUSE D'ABANDON SI UN CLIENT ESTIME QU'IL NE REÇOIT PAS SUFFISAMMENT DE SOUTIEN
Pour que l'essai soit couronné de succès, il est important que les clients soient impliqués dès le début de leur période d'essai.
Le délai moyen entre l'adaptation et le rendez-vous de contrôle était plus long de 2,8 semaines pour les personnes ayant abandonné.6
Le taux d'abandon des porteurs ayant un abonnement est plus faible que celui des porteurs achetant en magasin.
| Abandons | Porteurs actuels |
| Pourcentage de clients à qui l'on a proposé un abonnement6 |
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| 45% | 55% |
Pourcentage de clients ayant fait leur achat en magasin3 |
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| 73% | 27% |
6 MOIS APRÈS LE DÉBUT DE LEUR EXPÉRIENCE AVEC DES LENTILLES DE CONTACT, 31% DES PORTEURS DÉCLARENT QU'ILS VONT PROBABLEMENT CESSER DE PORTER LEURS LENTILLES AU COURS DES SIX PROCHAINS MOIS5
C'est au cours des 60 premiers jours, après le premier achat, que la probabilité de décider de cesser de porter les lentilles de contact est la plus forte.
Le taux d'abandon le plus faible se situe dans la tranche d'âge des
ce qui implique que ce groupe est plus motivé pour porter des lentilles.7
moins de 24 ans
ce qui implique que ce groupe est plus motivé pour porter des lentilles.7
En accordant plus d'attention aux porteurs plus âgés, qui sont plus susceptibles d'abandonner, vous pouvez augmenter le nombre de porteurs.
| Si les clients continuent à porter des lentilles de contact après 6 mois, le taux d'abandon diminue de42% après 12 mois 18% ont déclaré qu'ils allaient probablement abandonner le port dans les six prochains mois |
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78% |
53% |
| le taux de rétention chez les porteurs âgés de 16 à 24 ans | le taux de rétention des porteurs âgés de 60 ans et plus |
88% DES ANCIENS PORTEURS ENVISAGERAIENT DE REVENIR AUX LENTILLES DE CONTACT À L'AVENIR, S'ILS POUVAIENT TROUVER DES ALTERNATIVES PLUS CONFORTABLES ET AU RAPPORT QUALITÉ-PRIX PLUS INTÉRESSANT4
| Profil des redémarrages les plus probables : | |
| 63% | ont commencé à porter des lentilles de contact à la fin de l'adolescence ou au début de la vingtaine.8 |
| 30% | ont été porteurs pendant 2 à 5 ans avant d'abandonner le port.8 |
Les clients qui ont recommencé à porter des lentilles de contact sont généralement ceux qui lancent la conversation à ce sujet.
| 63% | des personnes ayant abandonné sont extrêmement ou très intéressées à recommencer à porter des lentilles de contact8 |
| 45% | des personnes ayant abandonné ont commencé la conversation sur le fait de recommencer à porter de lentilles, tandis qu'une sur trois a déclaré que cela avait été le fait de leur spécialiste8 |
Etapes suivantes:
| Encourager les opticiens à parler aux clients adéquats, qui seront plus motivés à porter des lentilles de contact. |
| Fournir du soutien à tous les stades de la période d'essai pour encourager la conversion vers l'achat. |
| Être attentif aux causes possibles de l'abandon du port à tous les points du parcours du client. |
Pour accompagner vos clients tout au long de customer journey, depuis les lentilles de contact grâce à des messages automatiques, vous pouvez utiliser my lens life. Cliquez sur le logo pour vous connecter à la plateforme my lens life ou demandez plus d'informations à votre CooperVision Business Development Manager.
1 Source: © CooperVision Boots report- UK- Verve- April 2019- Base: n= 522
2 Source: © Sulley A, Young G, Hunt C et al. Retention rates in new CL wearers. Eye Contact Lens 2017
3 Source: © Category Retention Report-GfK- UK-February 2016- Base: n=511
4 Source: © Technology in the Contact Lens Journey- UK-Verve- November 2020- Base: n= 2064
5 Source: © Reduce New Wearer Dropout – CooperVision- US, Germany- November 2019- Base: n=1013
6 Source: © CooperVision CL Category White Paper Retention Report- GfK- UK- October 2016- Base: n=1000
7 Source: © A. Sulley, et al., Factors in the success of new contact lens wearers, Contact Lens & Anterior Eye (2016)- UK- Base: n=524
8 Source: © Contact Lens Drop Out Research – CooperVision- UK, US, Australia, Brazil, Japan, China –2017- Base: n= 261